Le réseau Star Alliance célèbre 20 ans à rapprocher les gens et les cultures – Dévoilement de la nouvelle orientation stratégique

FRANCFORT, Allemagne, le 16 mai 2017 /CNW Telbec/ – Le réseau Star Alliance est retourné à Francfort, son lieu de naissance, pour célébrer 20 années à « relier les gens et les cultures ». Le réseau Star Alliance a annoncé, pour la prochaine décennie, une stratégie visant l’exploitation de la technologie numérique afin d’améliorer l’expérience de voyage de ses clients.

Le conseil de direction du réseau Star Alliance, composé des présidents et chefs de la direction des 28 transporteurs membres, organise son Conseil de direction estival à Francfort, le 14 mai. Les chefs de la direction y seront informés de la progression du plan commercial et de la stratégie future de l’Alliance. La réunion a lieu exactement 20 ans après le premier rassemblement, où les membres fondateurs — Air Canada, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Thai Airways International et United Airlines — avaient stupéfié l’industrie de l’aviation en annonçant la création de la première alliance de transporteurs à l’échelle mondiale.

« Nos pères fondateurs avaient une vision très avant-gardiste en 1997, a déclaré Jeffrey Goh, qui a pris la relève en tant que chef de la direction du réseau Star Alliance en janvier dernier. Dès ce moment-là, le réseau Star Alliance était destiné à stimuler l’innovation dans l’industrie du transport aérien. Nous y parvenons avec succès depuis 20 ans, en cherchant constamment à réaliser cette vision initiale d’un réseau mondial harmonieusement intégré pour les voyages internationaux. »

L’Alliance entre dans sa troisième décennie avec un vaste et solide réseau desservant plus de 1 300 destinations dans 191 pays. La connectivité continue d’être en hausse grâce au fait que les transporteurs membres lancent de nouvelles liaisons et augmentent les fréquences, et la portée du réseau grandira en raison de l’ajout de transporteurs aériens locaux et régionaux, conformément au concept de partenaire de correspondance. Dans ce contexte, l’orientation stratégique claire du réseau, auparavant axée sur son expansion, consiste maintenant à offrir une expérience sans tracas, en particulier aux quelque 14 millions de passagers qui font correspondance chaque année entre des vols assurés par des transporteurs membres. Dorénavant, les technologies numériques seront au cÅ“ur de cette stratégie.

« L’accès à des mises à jour instantanées en ligne, depuis à peu près n’importe où, a changé de façon irrévocable les attentes des clients durant leur voyage, a déclaré Pedro Heilbron, chef de la direction de Copa Airlines et président actuel du conseil de direction du réseau Star Alliance. Les passagers veulent pouvoir maîtriser leur voyage du bout des doigts. Ils doivent ainsi avoir un accès complet à une foule de renseignements, mais également être en mesure de les personnaliser selon leurs exigences précises. La possibilité d’offrir ces services au voyageur “numérique” d’aujourd’hui constitue la pierre angulaire de notre nouvelle orientation stratégique. »

L’infrastructure de la plateforme informatique que le réseau Star Alliance a mise en place au cours des dernières années a permis une meilleure intégration des services dorsaux entre les transporteurs membres. Une fois cette plateforme mise en place, nous pouvons commencer à concevoir des applications numériques et à les proposer aux clients. À titre d’exemple, la nouvelle plateforme informatique a déjà permis au réseau Star Alliance d’améliorer la fiabilité de processus comme l’enregistrement jusqu’à la destination finale pour les itinéraires à plusieurs transporteurs et le versement rapide et exact des milles des programmes de fidélisation dans le bon numéro de compte du client.

Autre première pour le Réseau, dans le cas peu probable de milles manquants, les membres de tous les programmes de fidélisation Star Alliance peuvent désormais les réclamer en ligne, par l’intermédiaire de leur propre programme de fidélisation, même si les milles ont été accumulés en voyageant avec un autre transporteur Star Alliance.

La plateforme pour les bagages, le plus récent projet de plateforme informatique, mise en ligne à la fin de 2016, facilite le transfert de messages entre les transporteurs membres, les préposés au sol et les systèmes de traitement des bagages dans les aéroports. Cette plateforme traite maintenant en moyenne cinq millions de messages liés aux bagages chaque jour. Les transporteurs sont ainsi en mesure de mieux gérer le traitement des bagages et de tenir les clients informés de l’état de leurs bagages. Une fois la plateforme mise en Å“uvre à l’échelle du réseau, il sera plus facile de fournir aux clients de manière proactive des mises à jour sur l’état de livraison de leurs bagages.

Au moyen de la plateforme informatique actuelle, le réseau Star Alliance a déployé une nouvelle fonctionnalité qui permet aux employés de première ligne de mieux servir les passagers en cas d’irrégularité. Si le vol d’apport des passagers est retardé, le transporteur assurant le vol d’apport a maintenant accès à l’information de la carte d’accès à bord de leur vol de correspondance. Ainsi, le processus de modification des réservations est plus rapide et plus simple. Jusqu’à maintenant, il nous fallait parfois appeler l’autre transporteur en cause dans de tels cas.

« Notre stratégie consiste à assurer le développement centralisé des capacités numériques, que nos transporteurs membres pourront ensuite utiliser pour améliorer leurs propres produits, afin de pouvoir faire preuve d’une attention accrue envers leurs clients habituels, même lorsque ceux-ci voyagent ailleurs dans le réseau, a expliqué Jeffrey Goh. Au cours des prochaines années, nous mettrons en Å“uvre de nombreuses améliorations de ce genre. Individuellement, elles mèneront à une amélioration globale progressive. Considérées dans leur ensemble, elles permettront aux voyageurs de profiter d’un tout nouveau niveau d’information et de contrôle de leurs voyages. »

Afin de soutenir la mise en Å“uvre de la nouvelle stratégie, le réseau Star Alliance a restructuré ses activités à son siège social à Francfort et procédé au remaniement de l’équipe de direction du réseau, qui est maintenant composée de :

Janice Antonson, vice-présidente – Affaires commerciales et communications de l’entreprise. Forte d’une solide expérience à titre de cadre supérieure dans le domaine des aéroports, sa carrière l’a menée à occuper des postes de direction dans cinq pays, plus récemment pour la société privée Northern Queensland Airports Inc., en Australie.

Christian Draeger, vice-président – Expérience client. Il s’était joint au réseau Star Alliance à titre de directeur – Expérience client, ayant déjà travaillé pour Swissport International, où, au poste de directeur délégué, il était responsable d’unités d’entreprise à divers endroits dans le réseau mondial. Il compte plus de 25 années d’expérience dans le domaine de l’aéronautique.

Martin Mueller, directeur – Finances et stratégie s’est joint au réseau Star Alliance en 2009 à titre de directeur – Développement des alliances, après avoir travaillé pour des entreprises comme LSG Sky Chefs, Thomas Cook et Lufthansa eCommerce.

Alska Scherer, actuellement conseillère juridique générale et directrice – Ressources humaines, s’est jointe au réseau Star Alliance en 2005 à titre de chef des Affaires juridiques.

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